Warum eine FAQ nicht schaden kann
Es gibt “Frequently Asked Questions”-Sektionen in den verschiedensten Variationen. Einige Onlineshops haben sie, Portale haben manchmal welche und hin und wieder auch kleinere Seiten haben eine FAQ. Ein Bereich, der gerne unterschätzt wird. Es gibt einen guten Grund, warum eine FAQ zwar anfangs Arbeit macht hinterher aber nützlich wird. Vor allem bei Online-Shops. Denn 80% der Besucher wollen dieselben Informationen wissen! (hier bitte eine an den Haaren herbeigezogene Studie aus den USA denken, danke)
Es gibt aber noch weitere (gute) Gründe, warum eine FAQ gar nicht so unsinnig ist:
Es reduziert die Zahl der User, die auf den Kontakt-Button klicken. Sicherlich ist das für einige Unternehmer toll, wenn Sie im Kontakt mit dem Kunden stehen. Dies bedeutet aber in erster Linie auch, dass der Kunde die erforderlichen Informationen nicht gefunden hat. Der User wird aus anderen Gründen den Kontakt-Button aufsuchen. Ausgangspunkt bleibt, dass er die erforderlichen Informationen nicht gefunden hat. In der Regel ist er auf und davon, wenn er selbiges Produkt bei einem ähnlichen Dienstleister ebenfalls bekommen kann und ggf. darüberhinaus der auch seine offenen Fragen beantwortet. Letztlich ist es frustrierend für Ihn und kostet im Falle der Kontaktaufnahme bare Münze (Kleinvieh macht bekanntlich auch Mist)
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Was kommt in die FAQ?
Die Frage ist recht banal, aber nicht so einfach zu beantworten. Dank der Zeiten in denen Unternehmen langsam aber sicher lernen von der head to bottom communication abzurücken, ist es einfach gesagt: hört euren Kunden zu. Es werden immer wieder Fragen aufkommen, die sich wiederholen und wiederholen. Wie ich eingangs bereits behauptet habe, werden 80% der Kunden die gleichen oder ähnlichen Fragen stellen.
Die FAQ wächst und gedeiht. Im Laufe der Monate und gar Jahre werden immer mehr Fragen hinzukommen und dann solltest Ihr euch hinsetzen und das gesammelte Wissen aufteilen. In Themen, Unterthemen oder in verteilte FAQs, dies ist aber eher eine Geschmacksfrage.
Wer seiner FAQ mal ein richtiges Schmankerl mitgeben möchte, vor allem in Onlineshops durchaus angebracht (natürlich auch abhängig von der Personal/Zeitkapazität), der beantwortet direkt die nächste Frage mit. Die muffige FAQ wandelt sich somit zu einem wunderbaren Kundenservice-Tool.
Kurzum: Wer möchte, dass mehr Besucher kaufen, der sollte antworten liefern!
Tags: antworten, crm, ecommerce, faq, frustration
Der Beitrag wurde am Mittwoch, den 6. Januar 2010 um 14:58 Uhr veröffentlicht.
Manchmal habe ich aber das Gefühl, mit der FAQ werde versucht, ein unverständliches Interface zu kompensieren. Wenn eine Frage sehr oft gestellt wird, dann sollte sie vielleicht besser dort beantwortet werden, wo sie entsteht.
Oder als Antithese zu deinem Post: Wer eine FAQ braucht, der braucht einen Designer. :)
Interessante Anti-These!
Das würde bedeuten dass jeder komplexe Sachverhalt (z.B. Zoll- oder Frachtkostenberechnungen) mit Hilfe eines Designers vermittelbar ist und das
die entstehenden Kosten niedriger sind, als die Pflege der FAQ.
Das möchte gerne mal sehen.
Nein, das habe ich nicht geschrieben. Solche Themen klärt man doch besser in einer richtigen Dokumentation, nicht im letzten Mittel ›FAQ‹.
Hast du mal ein Beispiel?
Mir gefällt die Anti-These. Allein schon aus dem Grund der Diskussion. Allerdings wenn ich so wie in den letzten Tagen in den FAQs eines großen gelben TV- und Internetanbieters wühle und dort nicht einen einzigen Punkt zur Beschwerde finde, dann ist das für den Callcenter-Agent umso unschöner ;)
Leider wird der Bereich auch sehr gerne übersehen. Bei einem Projekt musste ich feststellen, dass 2 von 3 Leuten lieber das Kontaktformular ausfüllen, obwohl deren Fragen in dem FAQ-Bereich auch beantwortet wird.
OttoNormalUser weiß nichtmal was “FAQ” heißt. Und selbst wenn es “häufig gestellte Fragen” tituliert wird, weiß der User ja nicht, dass seine Frage so häufig vorkommt und er ruft lieber an/schreibt ne unnötige Mail. Deswegen gebe ich Toscho schon recht, dass ein cleveres Design (i.S.v. Usability) viele Fragen von vornehinein eliminieren sollte.
Beispiel Shop/Frachtkosten: Gehört eine Frage “wie hoch sind die Frachtkosten für meinen Ort” in die FAQ nur weil jeder es wissen will? Nein. Der Shopbetreiber schreibt sie aber lieber dort rein anstatt zum Artikel, weil er sie eben nicht transparent darstellen will.
Also gehören häufig gestellte Fragen dorthin wo sie auftreten. Die anderen Fragen können gerne gesammelt woanders – aber eben sinnvoll aufgebaut – dargestellt werden.
Cleveres Design. Hm, die Debatte ist etwas schwierig, da es sicherlich Informationen gibt, die man locker und durch etwas Pfiffigkeit auf der Produktkarte in einem Shop oder wo auch immer unterbringen kann.
Frachtkosten kann man sicherlich in der Artikelkarte unterbringen. Was ist mit der Beschreibung der Rücksendung und dessen Ablauf? Wo melde ich mich, wenn ich welches Problem habe? Ich stimme dir zu, dass man anhand der zu vergebenen Informationen sicherlich unterscheiden sollte, wo man diese einsortiert. Es hängt aber immer, und das wirst du auch wissen, von Branche, Produkt und Information ab.
Nun lieber Marc, die Otto-Normal Problematik stellt sich mir bei jedem Posting, diese erschließt sich nun mal aus meiner Leserschaft. Die eben sowohl Nerd als auch OttoNormal ist ;)
> Wo melde ich mich, wenn ich welches Problem habe?
Kontakt?
>Was ist mit der Beschreibung der Rücksendung und dessen Ablauf?
DAS ist eine klassische FAQ-Frage, die in die Kategorie “Rückgabe” gehört. Aber jetzt mal ehrlich… wieviel Prozent der Besucher eines Shops werden zum Käufer und wieviel Prozent davon wollen was zurückschicken. Siehste, die Frage ist sicher nicht so “häufig” wie die der Frachtkosten, die sogar Nichtkäufer interessiert.
Deshalb: Imho sind die “häufigsten” Fragen dort zu klären, wo sie auftauchen, alle anderen gehören in ein “Fragen und Antworten”-Bereich, sauber kategorisiert.
ich weiß nicht, ob Haarspalterei an dieser Stelle und in dieser Form wirklich Sinn macht, wenn wir ohnehin irgendwann bei einer Meinung landen werden.